【正文】摘   要：在对卓越绩效管理目的、内涵、核心理念及评价准则等理论分析和研究的基础上，对在高效实验室管理中引入卓越绩效管理模式的难点和问题进行了分析，同时提出在实验室中应用相关意见和建议，为后续实验室引入卓越绩效管理模式提供了参考。
　　关键词：卓越绩效  实验室  管理
　　一、卓越绩效管理模式
　　卓越绩效管理模式（简称PEMP），也称卓越绩效模式（简称PEM），通常被视为是卓越绩效评价准则。国家标准GB/T19580对卓越绩效的定义[1]是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功”。其本质是“一种综合的组织绩效管理方式”。这种综合的组织绩效管理方法或方式就是卓越绩效模式。该模式源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面，而且这七大部分不是孤立存在的，而是一个相互影响的有机体系，应以系统的眼光来看待。它是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，也是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。如今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及[2-3]。
　　卓越绩效管理模式以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”、“一致性”，关注“持续的改进”，使各系统达到“融合互补、协调一致”的“整合”境界。它强调以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，重视和强调组织企业的战略、核心竞争能力、工作系统和人力资源整合，关注绩效和社会责任，是质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，也可以说是对全面质量管理的创新和发展。
　　卓越绩效管理模式主要是提供一种评价方法，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。虽然在进行评价时也非常关注组织的绩效水平和发展趋势等要素，但它绝不等同于某一种绩效考核方法，而是一个成熟度标准，用定性和定量的评分来衡量企业的管理成熟度，旨在引导组织追求运行过程的卓越性，为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标来评价企业卓越经营的业绩。
　　二、对卓越绩效管理模式的理论认识
　　为适应经济全球化和国际竞争的需要，2004年国家质检总局在总结中外质量管理成功经验的基础上，正式发布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》2个标准，使实施卓越绩效模式进入了规范化、标准化的轨道。卓越绩效模式经过近20年的多次修订，目前已发展到了2012版。新版准则吸收美国波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖的成功经验，确立了中国式卓越绩效模式的九大核心理念，分别是：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程和关注结果，学习、改进与创新，系统管理。
　　GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的评价要求[4]主要包括：
　　1．领导。用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。具体分为：高层领导的作用，组织治理，社会责任。
　　2．战略。用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。具体分为：战略制定，战略部署。
　　3．顾客与市场。用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。具体分为：顾客和市场的了解，顾客关系与顾客满意。
　　4．资源。用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。具体分为：人力资源，财务资源，信息和知识资源，技术资源，基础设施，相关方关系。
　　5．过程管理。用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。具体分为：过程的识别与设计，过程的实施与改进。
　　6．测量、分析与改进。用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。具体分为：测量、分析和评价，改进与创新。
　　7．结果。用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。具体分为：产品和服务结果，顾客与市场结果，财务结果，资源结果，过程有效性结果，领导方面的结果。
　　同时，《卓越绩效评价准则》对上述标准进行了多层次分解，是一套多层次的、系统的细化标准。
　　《卓越绩效评价准则》明确了卓越绩效模式的评价内容，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据，对于组织提升经营管理水平也具有重要的作用。卓越绩效评价准则的各项标准体现了世界级企业成功经验的总结，系统地阐述各管理要素之间关系的系统框架，重视通过整合各要素所发挥的系统作用，不仅为企业提供了何为“真正的卓越”完整的思路，同时也为企业提供了实现卓越绩效并保持卓越绩效的路径和方法。
　　因此，其作用可简单描述为：是一个完备的卓越经营模式，一个系统的绩效评价方法，一个科学的改进工具，是企业各类管理系统和工具的整合优化再造。通过对企业进行全方位的诊断，及时发现企业运营存在的不足，并通过制定措施进行改进和创新，从而为企业的发展指明正确的方向。
　　卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。
　　从评价的主体角色看，卓越绩效评价可分为第一方评价（自我评价）、第二方评价和第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，卓越绩效评价可分为资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又可分为独立评价和合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。
　　评价一般按过程、结果两种评分项进行评分。对过程的评价从“方法－展开－学习－整合”四个维度进行；对经营结果的评价从“水平－趋势－对比－重要性”四个维度进行。评分从0－1000分。一般获得美国国家质量奖的世界级成功企业的定量评分在600－750分之间，获得中国国家质量奖的成功企业的定量评分在550－650分之间。通过了质量管理体系ISO9000认证的企业，一般定量评分会在250分以上。
　　三、高校实验室引入卓越绩效管理模式的难点
　　卓越绩效模式作为一套开放性、非规定性的管理框架，是一种方法论。但它并不是一套固定不变的模式，不仅适用于企业，还适用于非营利性的事业单位，目前，一些地方政府、事业单位都引入了卓越绩效管理模式。高效实验室与卓越绩效管理之间同样具有的内在联系，从工作结果看，卓越绩效管理与实验室管理工作具有目标一致性；从工作原则看，卓越绩效管理与实验室管理工作具有相近性；从管理框架看，卓越绩效管理与实验室管理工作具有相关性；从标准内容看，卓越绩效标准与军实验室管理工作要求具有相通性，这些都为高效实验室管理引入卓越绩效管理提供了基础。但是，由于卓越绩效管理不仅是一套推进组织成熟度标准，而且有具体的方法，是针对组织的全面管理，因此，要全面达到它的要求难度很大。在引入卓越绩效管理时，还面临着一些难题需要解决。
　　（一）《卓越绩效评价准则》的适用性问题
　　准则主要是结合我国企业经营管理实践并借鉴国内外卓越绩效管理经验制定的，而企业的经营管理实践与其他组织的管理具有很大的差异，因此，准则的借鉴性难以涵盖所有领域。一些非企业组织在引入卓越绩效管理时，都是参照卓越绩效评价准则，结合自身组织的特点建立评价体系的。因此，高效实验室引入卓越绩效管理，首先面临的一个重要问题就是评价准则的建立和完善，特别是在一些特指企业经营的指标上，比如：顾客、经营结果等，必须转换成符合与高效实验室管理实际相对应的指标，其他指标的建立也应体现高效实验室工作的特点。这些工作系统复杂，工作量大，需要组织专门的论证和研究。
　　（二）实验室应用中的适应性问题
　　运用卓越绩效管理是一个不断自我评价持续改进提高的过程，在按准则要求建立评价体系之后，诊断和建设改进有许多工作要做，更好地适应这一模式还需要更大地发挥主观能动性。由于这一模式是来自国外的理论，其概念和操作方式与我们原来的经验有很大的不同，有些领导同志可能会在内心中产生抗拒心理，引导教职员工吸收消化这这一理论可能需要一个过程。同时，由于卓越绩效管理模式是世界顶级企业成功经验的总结，与之相比，我们的管理基础相对显得薄弱，比如，在确立核心价值体系这一关键环节上，需要从使命、愿景、价值观等方面去完善，而一些实验室在这方面的积累尚显不足；再比如战略问题，按照准则，需要有总体战略、战略目标、战略管理方法，要适应这些要求，还有许多工作需要补课。可见，目前大部分实验室的基础和现状要适应卓越绩效管理要求还需要付出巨大的努力。但这同时也进一步说明了只有努力改变现状，才能实现卓越绩效，才能更好地提高实验室管理质量。
　　（三）实验室管理实践中的操作性问题
　　引入卓越绩效管理，在操作上是一项系统工程，既需要理念上的融入，也需要方法上的融入。目前，对高校实验室来说，卓越绩效管理还是一个新事物，管理人才相对缺乏，管理知识相对欠缺，掌握相应的理论和方法还需要进一步加快学习步伐，一方面，教职员工的管理素质需要进一步提高；另一方面，具体的运作过程也需要逐步探索。另外，实行卓越绩效管理，一般要参加相应的质量奖评奖和进行单位的自评，而高校实验室目前还没有参加相关质量奖的评比渠道，单位自评从组织到实施还需要结合实际形成有效路径。在地方企业中的卓越绩效管理中，对于是否与绩效工资挂钩并无定论，但一些企业也采取了不同形式的奖励措施。实验室要不要奖励、如何奖励，也需要有相应的政策加以明确。
　　四、高校实验室应用卓越绩效管理模式的建议
　　（一）建立推进机制
　　为确保卓越绩效管理有效实施，有三个方面的机制可作为建立的重点。一是组织领导机制。成立卓越绩效管理领导小组，负责对引入卓越绩效管理的统筹规划、组织协调、指导监督和检查考核，并在实验室成立相应领导小组，为卓越绩效管理有效运作提供组织保障。二是推进督导机制。成立实施卓越绩效管理推进评价组或督导组，也可将其合并为一个组，加强对推进过程的督促指导，及时发现并解决存在的问题。三是奖惩激励机制。视情设立卓越绩效管理奖，将推行卓越绩效管理与实验室考核、比武竞赛、争先创优活动结合起来，增强各级组织和教职员工的积极性。
　　（二）开展课题研究和理论研讨
　　实验室引入卓越绩效管理，需要解决许多理论和实践问题。建议成立“卓越绩效管理的研究与实践”课题组，对将卓越绩效管理的理念和方法引人实验室的一系列理论和实践问题进行研究，并重点开展准则的制订、卓越文化的培育、宣传教育材料的编写等专题研究工作，为卓越绩效管理模式的具体实施提供理论和实践指导。
　　（三）进行试点工作
　　坚持理论和实践相结合，开展试点工作，吸收课题组参与试点工作，边研究边实践，参照准则的7项要求并结合实际，编制实验室卓越绩效管理要求框架表，完善实验室卓越绩效评价体系，相应内容明确落实责任部门和岗位，为实施卓越绩效管理提供蓝图。具体实施可按照规划部署、健全组织，动员培训、掌握内涵，制定方案、完善标准，全面实施、检查推进，总结评价、改进提升五个步骤，进行系统实施和推进。试点工作形成经验后，按步骤全面展开。
　　（四）加强骨干人员培训
　　结合试点和全面展开进度，制定培训计划，通过脱产培训、业余培训、外委培训等方式，加强卓越绩效管理有关知识的学习，培养卓越绩效管理的骨干人才。选派专门人员参加中国质量协会的《卓越绩效评价准则》企业自评师培训班等培训，强化骨干人员对卓越绩效标准的系统理解和掌握，逐步培养实验室的自评师队伍。
　　（五）宣传和普及有关知识
　　结合人员培训，可邀请中国质量协会全国质量奖评审员、全国卓越绩效模式评估师或卓越绩效评价准则文件主要起草人等专家进行标准宣贯和培训，在教职员工中普及卓越绩效管理知识。同时，利用广播和局域网站开设卓越绩效管理知识讲座等形式，加强对卓越绩效标准的宣贯，营造浓厚的舆论氛围。
　　参考文献:
　　[1]王索. 卓越绩效管理模式与ISO9004[J]. 电子产品可靠性与环境试验，2013，1：59-64.
　　[2]郭建琴. 航修企业的班组卓越绩效模式应用研究[J]. 航空修理，2012，2：18-19.
　　[3]彭选友，彭文，易勇等. 军工企业卓越绩效模式的实施[J].成飞科技，2008，1：21-24.
　　[4]卓越绩效评价准则. 国家标准理解与实施. 中国标准出版社，2005.